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 Vendi fuori

dagli schemi

 

 

Sì, ma quali schemi?

Nel settore delle un tempo palestre, oggi centri fitness, a fine anni 80 si è passati dalla vendita in reception, con l’esposizione del listino stampato, alla vendita cosiddetta “consulenziale” il cui presupposto di base era passare dal fornire informazioni ad ascoltare le esigenze per proporre soluzioni.

 

È arrivato per noi il momento di dettare un po’ i tempi.

 

Ci sentiamo delle guide e allora anticipiamo le pianificazioni e le scadenze aiutando gli imprenditori a seguire una pianificazione macro nel rivedere un sistema di vendita che deve essere, appunto rivisto.

Sono cambiate le logiche di acquisto, cambia così il nostro approccio, sia nell’insegnare che nel fare consulenza.

In questo articolo vedremo, rinfrescandoti la memoria, il “vecchio” ciclo di vendita e quali sono

i tre passaggi da valutare e cambiare per essere più efficaci.

 

Senza scorciatoie e senza compromessi ma con un team formato che voglia apportare miglioramenti nell’esperienza quotidiana dell’iscritto.

 

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Senza ulteriori indugi…ti ricordi il famoso ciclo di vendita con le sue differenti fasi di progressione, sulle quali tanto si è dibattuto?

Ripassiamolo punto per punto.

Accoglienza

Caratterizzata dalla regola del 10-10-10.

 

10 passi, 10 secondi, 10 parole che sono utili e necessari per creare la prima [buona] impressione.

 

E quindi l’attenzione al sorriso, allo sguardo alla postura ed al modo di presentarsi da parte del personale addetto alla reception o alla vendita.

Introduzione

Il tempo necessario per rompere il ghiaccio, abbassare il ponte levatoio della diffidenza – così come mi piaceva definire le braccia incrociate del potenziale iscritto – da effettuare possibilmente in piedi ma senza l’ostacolo o barriera del desk.

 

Domande fredde del tipo: “Sono curioso, posso chiederti come ci hai conosciuto?”

 

O ancora: “Vivi o lavori da queste parti?

 

Il tempo necessario per poter, nel modo più naturale (“Ti spiace se ci sediamo un attimo?”), accomodare? Accomodarsi? ad un tavolino o ufficio.

Analisi del bisogno

Per il quale la prima resistenza da abbattere è stata da parte di coloro che dovevano presentarla? perché…si trovavano meglio a fare le domande mentre si fa il tour.

Non ci sono scappatoie: per vendere è necessario ascoltare e l’ascolto autentico e profondo è disciplina da svolgere con incrocio di sguardi e di linguaggio corporeo, quindi uno di fronte all’altro.

 

Domande a sequenza dalla meno personale (storico) alla più importante (obietti?) per riuscire a far emergere il famoso punto caldo – raccontavo – che una volta scoperto sarà sufficiente pigiare per poter condurre la seconda fase.

Non la visita guidata del museo, lo abbiamo sentito mille volte, ma un momento di decompressione finalizzato a sottolineare come le caratteristiche del centro siano in linea con gli obiettivi poco prima emersi.

Non tutto il centro ma solo gli ambiti ritenuti importanti per il potenziale cliente, che ancora una volta era possibile leggere tra le righe della chiacchera precedente.

 

Non mille particolari poco utili ma un’opportunità per gestire anticipatamente le obiezioni che sarebbero sicuramente venute fuori nella fase conclusiva.

Rientrati quindi alla postazione ecco che sapientemente il nostro addetto alle vendite riprende il foglio-proposta? ed inizia ad annotare quale soluzione in termini di durata, servizio ed infine prezzo, sia la migliore per il potenziale iscritto.

 

A seguire la parte più difficile del tentativo di chiusura per aiutare il “prospect a prendere la decisione giusta” ed iscriversi subito oppure…

Gestione delle obiezioni

Senza cambiare atteggiamento, rimanendo positivi, riconoscendo che rappresentano leciti dubbi sulla decisione, non sull’operato del consulente.

 

Così le obiezioni si cercano di isolare, di superare, e la maggior parte delle volte ci si riesce pure!

Chiusura

 

Se la risposta è positiva si procede con l’iter di gestione codificato dal centro e in caso contrario si inserisce il pospect nel flusso di crm che prevede ricontatti, invii e riprese in funzione del livello di attenzione che si vuol dedicare ad ogni visitatore che non si trasforma in iscritto.

Si ma questo non è un ciclo, piuttosto un sistema verticale, no?

No, perché dall’iscrizione ripartono nuove possibilità grazie al meccanismo del “porta un amico”.

 

Infatti abbiamo sempre ritenuto importante sfruttare il momento magico dell’entusiasmo dovuto al momento di acquisto, che è stato cavalcato a suon di:

 

“Adesso che ti sei iscritto, vorrai portare qualche amico con te, quindi ti riservo questi 3 pass per 3 tuoi amici ai quali vuoi regalare una giornata omaggio qui al club”.

 

E poi le obiezioni, il teatrino sul non poterli consegnare in bianco, etc, etc, etc.


Attenzione:

per chi non ha mai messo in pratica il ciclo di vendita, questo tempo è l’ultimo traghetto su cui saltare, perché è da questo modello che bisogna partire per la necessaria uscita dallo schema.

Sono i fondamentali da imparare prima di studiare nuovi magheggi da mettere in pratica quando necessario.

 

Il ciclo di vendita classico è andato bene finora e per alcuni aspetti continuerà a dare grandi risultati ma in alcuni casi è necessario ed importante adattare il nostro modello ai nuovi paradigmi di acquisto che vedono il consumatore diventare consum-attore, ovvero protagonista nelle sue scelte.

Analizziamo quindi gli elementi critici cercando da subito le possibili uscite di sicurezza.

01. Minor tempo a disposizione

Vogliamo tutto immediatamente e ci spazientiamo quando non riceviamo una email di conferma entro 13 secondi dalla nostra richiesta, quindi come possiamo pensare di rapire un visitatore per 45 minuti per dargli le informazioni che richiede?

Uscita di sicurezza (UDS):

dobbiamo tagliare sul tempo.

L’unica fase davvero sacrificabile, senza che ci siano controindicazioni, è quella che per molti titolari ancora rappresenta la fase più importante: ovvero il tour.

Le persone hanno già visto il centro in rete, prima di entrare, e comunque non è quasi mai un momento particolarmente apprezzato.

Il tour può oggi in modo estremamente semplice diventare virtuale con una sequenza di immagini e video, facilmente scorribili su un tablet o monitor, che offrono la possibilità di soffermarsi, scorrere e soprattutto guardare senza doversi esporre che è oggi pratica assai diffusa.

02. Disillusione sulle offerte

tutto è in offerta e dai divani alle svendite per chiusura attività ci siamo assuefatti alla promozione commerciale, dandola quasi per scontata.

Difficilmente viene valutato il prezzo rispetto al costo iniziale (saldi docet), ma per quanto sia lineare in funzione di quanto riteniamo corretto spendere per quel determinato servizio o prodotto.

Quindi fine dei pretesti per la zampata finale?

UDS:

un piano di campagne commerciali studiate in funzione del periodo ma soprattutto della “categoria” di potenziali iscritti che ci si trova di fronte.

Ed è così che ci potrebbe essere una facilitazione per coloro che non sono mai stati iscritti al centro, una differente per i famosi amici portati dagli iscritti e una ancora per i difficilissimi ex-iscritti che vogliamo recuperare.

Ok alle facilitazioni purché assolvano ai doveri dei nuovi paradigmi d’acquisto, ovvero che siano semplici, eque e costanti.

03. Nessun amico da portare

La favoletta del far un regalo ad un amico fornendo i suoi dati per essere contattato per una fantastica opportunità ha fatto storia e oggi la sola richiesta, se effettuata nei tempi e modi scorretti, può creare il miglior presupposto per rovinare l’inizio di un buon rapporto tra fornitore e cliente.

La frase che risuona nella mente dell’iscritto è: “Ti interesso io o quello che potrei fare per te?”

UDS:

far sì che sia realmente un’opportunità quella di invitare uno o più amici in fase iniziale e che questa possibilità abbia una buona durata (es: una settimana o più).

In questo modo l’azione avrà davvero un valore e aiuterà anche il neo-iscritto ad inserirsi con un volto conosciuto in una realtà nuova e quindi di per sé sconosciuta.

Non volendo forzare la richiesta al momento dell’iscrizione è possibile lasciare a questo momento il solo passaggio di anticipazione, per poi riprenderlo “come promesso” quando alcuni indicatori (numero di sedute effettuate / il tempo trascorso / aree frequentate) ci evidenzieranno essere il momento giusto.

Tre elementi, tre passaggi che è possibile valutare e decidere di mettere in campo e che per essere efficaci non possono prescindere da un sempre maggiore livello di formazione e competenza da parte del personale.

 

Quest’ultimo infatti quotidianamente dovrà fare in modo che queste cose succedano e che dagli schemi si voglia uscire per migliorare, non per fuggire nascondendosi dietro l’oggi non è più come una volta

Per un centro fitness avere un team di reception, gli addetti alla vendita, gli istruttori, l’amministrazione e addirittura i responsabili è oggi un lusso che deve necessariamente apportare un valore aggiunto in termini di esperienza dell’iscritto.

In alternativa è più semplice ridurre tutto ai minimi termini e iniziare a competere sul segmento low cost del nostro mercato.

Laureato in scienze motorie, esperto in modelli di gestione per centri fitness e piscine, appassionato di movimento e montagna.

Paolo Grosso

Managing director Wellink

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