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Vendere in reception, possibile? (in alcuni casi sì)

 

“L’unico modo per migliorare le performance di vendita è quello di avere dei consulenti dedicati solo a questa attività, distinguendo il ruolo del consulente da quello di receptionist”.

 

Quante volte hai sentito dire questa affermazione?

Anche io spesso lo sostengo.

 

Quello che però va aggiunto è che bisogna sempre distinguere caso per caso, impianto per impianto, realtà per realtà.

Dimensioni del centro fitness, numero di iscritti ed affluenze sono elementi da considerare quando si definiscono la struttura, gli orari e le modalità operative del reparto vendita.

In uno degli ultimi seminari sull’organizzazione del lavoro di un consulente, ho detto che:

mediamente un bravo consulente può gestire fino a 400-500 iscrittifacendo rientrare nella sua personale gestione non solo le consulenze ma soprattutto anche tutte le attività continuative di customer care.

Nel caso di centri fitness di piccole dimensioni, che, per darci un riferimento, possiamo considerare al di sotto dei 1.000 metri quadri, organizzare sempre la presenza in contemporanea di receptionist e consulenti, potrebbe risultare scomodo o addirittura sconveniente.

La formazione non è costruita su ciò che il professionista o il centro vorrebbe sentirsi dire,

bensì su ciò che dovrebbe essere detto da una figura competente esterna all’azienda verso la quale l’allievo ha un’attenzione maggiore.

Innanzitutto, dal punto di vista logistico: fare la consulenza per vendere l’abbonamento significa avere a disposizione uno spazio distaccato dal bancone della reception, uno spazio nel quale non essere disturbati né durante la conversazione né durante lo svolgimento delle attività di back office (telefonate, messaggistica, e-mail, ecc.).

 

Questo potrebbe rubare importanti metri quadri al centro fitness o palestra.

 

Dal punto di vista organizzativo significherebbe prevedere sempre un raddoppio nel settore accoglienza (receptionist più consulente), che spesso si traduce con la presenza del consulente anche in orari poco utili, sia per le visite sia per le telefonate.

 

Soprattutto quando la mole di lavoro non è così grande da poter occupare questi momenti “morti” con mansioni burocratico-amministrative quali l’inserimento del finanziamento, il controllo delle azioni in sospeso nel crm, il controllo delle rate in scadenza o scadute, ecc.

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Si finisce così che, spesso, in alcune palestre il consulente per non annoiarsi si sposta dal proprio ufficio per andare a trovare compagnia dalla sua collega in reception e “chiacchierare”.

A questo punto quindi, perché non cambiare direttamente l’organizzazione e mettere da subito quel consulente in reception?

O meglio, perché non rendere direttamente tutte o quasi le receptionist delle figure ambivalenti in grado di essere anche delle brave consulenti?

Dove per “brave consulenti” intendo persona formata in grado di fare domande, ascoltare, approfondire e consigliare ogni persona con affinate capacità comunicative e di vendita. 

Dove per “brave consulenti” intendo persona formata in grado di fare domande, ascoltare, approfondire e consigliare ogni persona con affinate capacità comunicative e di vendita.

 

In questo modo si ottimizzerebbero i tempi di presenza dei collaboratori aumentandone l’efficienza. 

Nelle ore di bassa frequenza, chi è in reception può comodamente accogliere la richiesta di informazioni dedicandosi al visitatore senza interruzioni.

Nei momenti di massima affluenza, invece, sarà sufficiente monitorare i flussi non solo degli ingressi ma anche delle persone che entrano a chiedere informazioni (tramite la registrazione in diretta nel crm o tramite apposito registro cartaceo da riportare poi in file per le statistiche), in modo tale da organizzare la miglior copertura possibile al desk dell’accoglienza.

Quando una receptionist svolge anche il ruolo di consulente alla vendita, inoltre, potrà anch’essa riempire in modo produttivo i tanti momenti “morti” che spesso ci sono nell’arco della giornata, anziché fare solo “presenza” al desk.

 

Essendo una consulente infatti potrà portare avanti tutte le attività connesse a questo ruolo, per ricontattare i non iscritti, avvisare chi è in scadenza, ecc. 

 

A livello pratico è importante prendere atto della logistica dell’atrio e del desk, in modo tale da abbattere o limitare qualsiasi barriera fisica che divida ed allontani visitatore e receptionist. 

Quando una receptionist svolge anche il ruolo di consulente alla vendita, inoltre, potrà anch’essa riempire in modo produttivo i tanti momenti “morti” che spesso ci sono nell’arco della giornata, anziché fare solo “presenza” al desk.

 

Essendo una consulente infatti potrà portare avanti tutte le attività connesse a questo ruolo, per ricontattare i non iscritti, avvisare chi è in scadenza, ecc. 

 

A livello pratico è importante prendere atto della logistica dell’atrio e del desk, in modo tale da abbattere o limitare qualsiasi barriera fisica che divida ed allontani visitatore e receptionist. 

Prevedere comunque un corner vicino alla reception (che sia un divanetto od un tavolino alto con sgabelli) è importante per permettere alla receptionist-consulente di creare uno spazio più intimo, che difficilmente le persone che accedono od escono dal centro invadono, se non per fare aleggiare un rapido “ciao” od un “arrivederci” che, per il visitatore può arrivare come segnale di cordialità e senso di appartenenza, favorendo inconsciamente il desiderio di far parte di quel mondo e di sottoscrivere l’abbonamento.

Le domande che mi vengono fatte quando formo receptionist che siano al contempo anche consulenti e venditori/venditrici, generalmente riguardano sempre tre tipologie di momenti: 

  • Quando si sta facendo consulenza e continua a squillare il telefono
  • Quando si sta facendo consulenza ed arrivano altre persone a chiedere informazioni o che necessitano assistenza
  • Quando si sta facendo consulenza ed arrivano dei colleghi, spesso istruttori, a pretendere attenzione per un proprio personale utente o per la lista dei partecipanti al corso, o altro.

La risposta, che a livello concreto si traduce con pianificazioni diverse da centro a centro, a livello generale è una sola: ORGANIZZAZIONE.

 

Nell’era della digitalizzazione conoscere e sfruttare qualsiasi supporto informatico, che possa aiutare ed alleggerire strategicamente il lavoro della reception, è un passo fondamentale per gestire al meglio anche ogni iscritto o nuovo visitatore.

 

Soprattutto se si è deciso di trasformare la receptionist in una venditrice.
Ex istruttrice di nuoto e fitness acquatico, dopo una brillante carriera presso una famosa catena di palestre fino a ricoprire il ruolo di direttore generale del gruppo, approda in Wellink in qualità di Business Tutor. Simona Pergolesi

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