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La vendita nel fitness è solo il primo passo

Nell’immaginario di coloro che si occupano di iscrizioni nei centri fitness la firma sul contratto ormai viene considerata il punto di arrivo.

In questo articolo parleremo di quanto sia fondamentale l’utilizzo accurato di un CRM e come può dare vita ad una serie di procedure e azioni per migliorare ed “allungare” la vita dell’iscritto all’interno del centro fitness.

Le richieste di consulenza di proprietari o Club manager vertono sempre sul formare il proprio personale per far si che:

  • aumenti la chiusura in prima battuta,
  • migliorino le performance legate all’iscrizione



“Che sistema di CRM utilizzate?”

Si vedono occhi sgranati che denotano stupore davanti semplicemente al nome, oppure occhi in giù quasi un po’ colpevoli, perché si è consapevoli che c’è un sistema di CRM ma che non ci si ricorda bene dove e come funzioni.

Piccolo salto indietro, se non sai cos’è il CRM eccoti la definizione di wikipedia:

In economia aziendale il concetto di customer relationship management (termine inglese spesso abbreviato in CRM) o gestione delle relazioni con i clienti è legato al concetto di fidelizzazione dei clienti.

Lo strumento CRM è quindi una piattaforma di archivio dati e automatismi (invii di e-mail e notifiche) che consente di gestire i propri contatti, iscritti e non alla palestra o in piscina, e poterne tracciare movimenti, richieste e tutte le informazioni utili alla sua fidelizzazione.

 

Il 60% dei club ha un programma di CRM ma non è chiaro l’uso che ne viene fatto, il 21% non lo ha e il 18% lo ha nel software ma non lo usa. 

 

 

Possiamo affermare che il CRM è l’unico strumento che oggi garantisce il vero successo.

Non parlo di successo solo economico per l’azienda ma successo nella relazione, ossia ciò che fa eccellere e differenziare un centro fitness rispetto agli altri.


Ciò che permette di spostare la priorità non più nell’acquisire nuovi iscritti ma nel mantenere i propri per un tempo più lungo possibile. 

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CRM, acronimo di Customer Relationship Management, è per molti semplificato come sistema per gestire in modo efficace la relazione con gli iscritti o potenziali tali.

Per molti è confuso come un’anagrafica avanzata, come registratore di incontri o punti di contatto che si hanno con l’iscritto quando ci si ricorda di farlo, o peggio ancora, quando si ha tempo di farlo.

 

In realtà il CRM è molto più di questo, va interpretato come l’insieme di esigenze, richieste, comportamenti, lamentele e avvenimenti che coinvolgono l’iscritto in prima persona durante la sua vita nel club.

Uno strumento che permette di conoscere l’iscritto dentro ma anche fuori dal club.

Cosa si intende per “fuori dal Club”?

Faccio un esempio pratico: con il crm si può anche definire la modalità preferita dell’iscritto su come vuole essere contattato.

Nell’era della ipertecnologia, dell’iperconnettività, dei siti che riconoscono i nostri desideri, bisogni e gusti è paradossale che il centro fitness, frequentato 2 o 3 volte a settimana, non sappia neppure l’orario in cui il proprio iscritto preferisce essere contattato, o peggio, non ne conosce la modalità desiderata.

Naturalmente il CRM è anche uno strumento molto complesso di collegamento e condivisione, che usato correttamente dovrebbe coinvolgere tutti i settori del club, perché è superata anche l’epoca in cui il CRM è lo strumento solo commerciale dove registrare i tour.

ll 25% degli iscritti decide di non rinnovare l’abbonamento proprio per mancanza di relazione e per mancato rispetto delle aspettative. 

Ho ribaltato la frittata per dirti questo: ecco perché il CRM è in assoluto lo strumento principale per ciascun club per definire e mantenere la relazione con l’iscritto.

Naturalmente il CRM deve essere impostato, programmato e organizzato inserendo anche quegli automatismi utili per facilitare il lavoro di ciascun componente dello staff.

Certamente la caratteristica principale che deve avere, e che spesso è  dimenticata, è che deve essere comprensibile.

Capita di vedere anche voci di CRM abbreviate o così indecifrabili che lo stesso staff ha difficoltà nell’interpretarlo e quindi anche ad usarlo.

Lo strumento è utile anche al reparto manageriale per misurare e monitorare le performance dei propri collaboratori.

L’equazione, attenzione – relazione – fidelizzazione, è presto fatta:

 

01 – avere cura soprattutto nelle prime 12 settimane successive all’iscrizione del proprio iscritto,

02 – controllare in modo programmato la frequenza,

03 – creare attività di up selling o cross selling,

04 – essere presenti con comunicazioni più vicine a quelle che sono le abitudini e i bisogni di ciascun iscritto,

05 – coinvolgere gli iscritti in eventi mirati.

Tutto questo ti permetterà di puntare all’eccellenza.

Aiutati con strumenti che esistono e che basta solo usare con costanza e regolarità!

 

Sei ancora convinto che il prezzo sia l’unico elemento che porti una persona ad iscriversi al Club? 

 

L’amore per lo sport e per i numeri l’hanno portata a lavorare nel fitness e a specializzarsi nella gestione dei club, conseguendo anche il Master Executive Wellness Management. Lavora in questo settore da 20 anni e ha fatto della sua passione il suo lavoro. Attualmente è club manager di un centro tra i più importanti d’Italia.

Giorgia D'Autorio

Business Tutor Wellink

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