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Customer Journey in palestra: 3 elementi chiave per renderlo efficace

 

In questa guida abbiamo deciso di fornirti alcuni elementi da mettere subito in pratica per ottimizzare la gestione degli iscritti del tuo centro e migliorare così i risultati di fidelizzazione.

 

Attraverso lo sviluppo del tuo Customer Journey avrai a disposizione una strategia efficace che ti permetterà di ottimizzare anche il lavoro del tuo staff.

Non sarà una lettura rapida ma alla fine di questo articolo avrai certamente una visione più chiara di quello che, dal nostro punto di vista è un Customer Journey in grado di impattare violentemente sul fatturato del tuo centro Fitness.

Prima di andare nel dettaglio di come costruirla definiamo bene il significato di Customer Journey nel caso in cui tu non lo conoscessi.

Dalla letteratura, il Customer Journey è il percorso che compie il cliente durante la relazione con un’azienda.


È un percorso delineato da ‘tappe’ che mettono in contatto il Fitness Brand con l’iscritto.

Sono proprio questi momenti che definiscono la storia del legame tra il cliente e l’azienda e per questo è fondamentale prevedere una strategia specifica per organizzare le tappe e rendere efficace l’esperienza dell’iscritto.

 

Come avrai capito, questi momenti faranno tutta la differenza del mondo tra un iscritto in palestra che prosegue il suo abbonamento ed un iscritto fitness che, poco soddisfatto, smetterà di frequentare.

 

Il Customer Journey del club fitness e wellness è una pianificazione strategica molto utile che può generare risultati dal punto di vista di:

  1. Fidelizzazione degli iscritti
  2. Aumento del volume di rinnovi
  3. Brand reputation e conseguente acquisizione di nuovi iscritti (ovvero i meccanismi di stimolo del passaparola portano all’auto-generazione di nuove vendite).

 

Ottimizzare i costi in palestra grazie alla customer journey efficace.

Primo aspetto da considerare nella strutturazione del Customer Journey in palestra è l’ottimizzazione dei costi e degli investimenti, oltre alla massimizzazione della resa operativa del proprio staff.

 

La definizione di un percorso strategico fatto di tappe e azioni strutturate e l’utilizzo di strumenti gestionali adatti ha due obiettivi principali in termini di ottimizzazione dei costi:

  • Fornire una struttura di lavoro uniforme su tutti gli iscritti basandosi sulla progettazione di processi di lavoro chiari e dettagliati per lo staff.
  • In questo senso l’ottimizzazione si raggiunge creando un metodo di lavoro per le risorse coinvolte che sia lineare, condiviso e che non lasci spazio all’interpretazione soggettiva delle singole azioni da svolgere. 
  • Devono essere specificati bene anche gli obiettivi che si intendono raggiungere nei singoli passaggi del processo.
  • Generare dati di verifica.

L’attività di raccolta, analisi ed elaborazione dei dati generati dalle singole azioni e dai processi è fondamentale per comprendere se un Customer Journey è efficace o meno, dove è necessario intervenire con modifiche e per comprendere il tipo di risultati che genera, oltre a valutare anche nello specifico le performance delle singole risorse o gruppi di risorse che vi operano.

Da dove partire per costruire il “viaggio del cliente”?

Il punto di partenza è la definizione degli elementi chiave per comprendere la struttura del progetto specifico di cui il tuo centro ha bisogno.

 

Esaminiamo nel dettaglio i 3 elementi chiave della costruzione del progetto di relazione con i propri iscritti del centro:

01. Individuazione del target di riferimento: a chi rivolgo il mio Journey?

L’identificazione delle tipologie di utenti a cui il centro si vuole rivolgere è fondamentale perché gli iscritti necessitano di azioni specifiche in funzione delle loro esigenze e obiettivi.

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Questo non significa che bisogna delineare una moltitudine di Journey, ma che bisogna individuare i gruppi di utenti ‘tipo’ con le relative caratteristiche.


Proviamo, ad esempio, a prendere in considerazione 3 categorie tipo: 

 

  • neofita/sedentario (persona che non ha mai fatto attività fisica o sport),
  • incostante (il tipico iscritto di pochi mesi perché poi abbandona per incostanza di frequenza) 
  • addicted (chi dell’allenamento ne ha fatto ormai uno stile di vita e si allena regolarmente da anni).

Queste 3 tipologie che ho evidenziato presentano esigenze diverse per il customer.

Ovvero in termini di “assistenza” hanno diverse esigenze in funzione dell’esperienza legata all’allenamento ed agli obiettivi personali che vogliono raggiungere con l’allenamento in palestra.

 

Ma abbiamo anche un obiettivo comune.

Quello del Fitness Brand.

 

Ovvero ciò che determina la fidelizzazione, che sarà sicuramente la costanza nella frequentazione del centro.

 

02. Definizione delle ‘tappe’ del percorso dell’iscritto in palestra

 

Parlo delle azioni specifiche che caratterizzano il Customer Journey e che quindi ti permettono di generare soddisfazione dell’iscritto e di conseguenza generare la fidelizzazione attesa.

 

Nella definizione delle tappe è importante progettare le caratteristiche di gestione specifiche: chi fa cosa, come farlo, quando farlo, obiettivo da raggiungere, strumenti da utilizzare e caratteristiche di gestione.

 

In funzione delle tipologie di utenti individuate diventa determinante la definizione delle azioni specifiche di ogni percorso in funzione proprio alle caratteristiche dell’utente delineato.

 

Prendiamo ad esempio l’incostante, avrà sicuramente bisogno di un numero maggiore di azioni di contatto nel primissimo periodo di frequenza nei primi 3 mesi e sarà importante definire le azioni maggiormente in termini di assistenza tecnica piuttosto che azioni di genere commerciale.

 

Bisogna tenere d’occhio l’obiettivo e per questa tipologia di utente è la costanza nella frequenza.

In questo caso dovrai agire direttamente sull’allenamento. Sul prodotto.

 

Renderlo semplice ed appassionante, organizzato attraverso controlli costanti dello staff tecnico per mantenere alta la motivazione e il focus sull’obiettivo fitness o wellness da raggiungere.

 

In questo modo la programmazione delle tappe va organizzata per abituare l’utente a frequentare tenendolo coinvolto per il primo periodo che è proprio quel segmento temporale che aiuta a creare l’abitudine.

 

Dopo i primi 3 mesi il percorso sarà caratterizzato sempre da tappe di riferimento con una struttura però diversa in funzione degli obiettivi di periodo.

 

03. Scelta degli strumenti da utilizzare.

Questo è l’elemento che interessa l’utilizzo degli strumenti a supporto del lavoro delle risorse del centro e di utilizzo da parte degli iscritti che determinano la gestione e il funzionamento del Customer Journey.

 

Avere strumenti adatti permette di puntare all’ottimizzazione del tempo di lavoro ed alla semplicità.

 

Sembra banale parlare di software di questi tempi poiché ci conviviamo da anni, ma non è ancora così scontato trovare nei centri fitness strumenti che permettano la condivisione del lavoro tra staff commerciale e staff tecnico.

 

Questa condivisione è la chiave di successo per rendere efficace un Journey.

 

Il risultato infatti dipende dalla collaborazione dello staff nel percorso dell’iscritto, non è più solo mansione del personale commerciale occuparsi delle azioni di gestione degli iscritti.

 

Non ti racconterò qui quanto sia importante un CRM e di come ottimizzi l’organizzazione lavorativa, ma vorrei focalizzare l’attenzione sulla qualità di dati che è necessario estrapolare dall’analisi dei processi.

 

I dati permettono una chiara ed oggettiva fotografia di come sta funzionando il Customer Journey e permettono di intervenire dove è necessario per modificare, ottimizzare e semplificare il percorso a tappe.

 

Adesso definisci i tuoi punti partenza, oppure se già stai lavorando su un Custumer Journey prova ad analizzare se la tua progettazione rispecchia questi 3 elementi chiave.

Se non c’è una progettazione del percorso dell’iscritto e un’analisi di ciò che viene fatto tra azienda e utente ti trovi di fronte a un rischio evidente: l’improvvisazione. 

 

Meglio evitare! Avere una strada chiara e definita permette l’ottenimento di risultati migliori, non credi?

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Customer Journey in palestra: 3 elementi chiave per renderlo efficace

by Irene Tagliafico | WELLINK_MAG

Da sempre a contatto con il mondo del fitness, e con lo sport più in generale, per passione prima e per scelta professionale dopo. Durante il suo percorso di studi nasce un forte interesse verso l’ambito più manageriale del settore portandola prima alla gestione diretta di un centro fitness e poi a lavorare nel team Wellink, con cui collabora dal 2013. Ha una vera passione per l’allenamento che mantiene costante e che è il suo motivo di spunto e di continua formazione professionale.

Irene Tagliafico

Business Tutor Wellink