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Come gestire i visitatori online e portarli in palestra.

Se prima era sufficiente un’affissione o un volantino per stimolare le persone ad entrare in palestra, oggi il viaggio degli utenti verso il Club è completamente cambiato. 

Innanzitutto nasce online, e spesso in modo quasi fortuito, certamente non si può negare che un bisogno se pur recondito non ci sia.

Sono concetti noti quelli riguardanti il fatto di quanto sia importante essere visibili ed presenti online ma, pur essendo concetti chiari, le modalità di azione e reazione dei Club a questi nuovi comportamenti sono sempre più spesso troppo superficiali, scontati, se non addirittura a volte ignorati.

 

Il viaggio che ogni visitatore online effettua a partire dalla prima interazione con il Club sino alla decisione finale di acquisto è un viaggio che parte molto lontano. 

 

Nell’epoca del bombardamento delle pubblicità online, degli influencer, dei fitness blogger, dei personal trainer online, dei programmi di dimagrimento in 20 minuti e dei video corsi come può il viaggio essere più interessante di altri e non essere interrotto da qualcosa di più attraente?


Immaginiamo questo percorso fino all’ingresso in Palestra o Piscina dei visitatori online.

Quali fasi dovrebbero essere previste? 

  1. Fase del bisogno o del problema, momento in cui, per un motivo o per un altro, l’utente decide di iniziare ad inserire alcune parole chiave nei motori di ricerca. Dimagrimento, dolore alla schiena, gambe gonfie, ecc…da qui usciranno articoli, blog, soluzioni fast e forse anche qualche esercizio fai da te in casa.

     

     

  2. Fase della ricerca, ovvero dell’analisi delle proposte per trovare tra le varie soluzioni un Club, magari più vicino alla zona di lavoro o di residenza. In questa fase si cominciano a collezionare le tipologie di soluzioni, di abbonamenti o di centri che possono e rispondere al bisogno specifico.

     

     

  3. Fase della ricerca di recensioni, è la fase in cui si ha necessità di pareri positivi, di coloro che hanno vissuto e provato l’esperienza nel Club o che hanno trovato giovamento al problema in questione.

     

     

  4. Fase della richiesta di informazioni. Se il sito è supportato da una sezione apposita, come quella dei contatti, è il momento in cui il visitatore online si “butta” nel chiedere informazioni su un corso specifico o su un programma oppure risponde ad una sponsorizzata specifica sui social.

     

  5. Fase della risposta del Club alle richieste del visitatore online, fase che deve prevedere una e una sola soluzione: l’appuntamento al Club.

     

  6. Fase dell’incontro, ossia il momento in cui il visitatore entrerà al Club e coloro che lo accoglieranno saranno in grado di trasformare i suoi bisogni in necessità e quindi di concludere la visita in un’iscrizione (di qualsiasi tipo). In questo articolo abbiamo parlato di come vendere meglio.

     

     

  7. Fase del fan, il visitatore online si trasforma in un vero e proprio fan e si farà promotore del Club attraverso il passaparola positivo. 

 

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7 fasi, 7 passaggi decisivi per avvicinare l’online all’offline, 7 momenti che dovranno avere e prevedere necessariamente dei touchpoint, ossia dei punti di contatto tra il visitatore e il Club. Avere una chiara conoscenza e consapevolezza di ciascun touchpoint e di come quest’ultimi agiscono sugli utenti vuol dire essere presenti realmente sia online che offline. 

 

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Immaginiamo ora di trasformare queste 7 fasi in 7 touchpoint: 

 

    1. Touchpoint: bisogno, in realtà non un reale touchpoint ma questa fase sarà sempre fondamentale per stimolare l’utente ad accendere il proprio smartphone per aprire un motore di ricerca ed interrogarlo ad esempio su un argomento come il dolore alla schiena. Più il sito del centro sarà aggiornato, più sarà possibile ritrovarlo nei primi risultati di ricerca.

       

       

    2. Touchpoint: Facebook o sito, una volta che il Club, della zona di appartenenza, apparirà tra i primi siti che trattano l’argomento sarà molto più semplice andare direttamente sulla pagina social o visitare il sito per approfondire i diversi servizi proposti e leggere anche eventuali recensioni sul Club stesso.

       

       

    3. Touchpoint: blog e le sue evoluzioni, navigando sul sito sarà anche possibile imbattersi in articoli del blog che trattano argomenti di rilievo, specifici per informare, per creare cultura ed educazione. Il blog in fondo ha dato vita ad una vera e propria rivoluzione in termini di comunicazione. E anche se oggi per alcuni è un mezzo obsoleto, magari non sarà un blog ma sarà il vlog a veicolare contenuti: quindi non saranno più solo le parole ad informare ma lo faranno anche i video, dei quali abbiamo parlato qui.  Non solo è importante creare del contenuto di qualità, ma è ancora più necessaria la sua distribuzione nelle piattaforme più indicate e direttamente collegate alla sezione contatti.

       

       

    4. Touchpoint: contatti, è la prima vera fase in cui il visitatore online cerca un contatto con il Club. In questo caso più il form di compilazione sarà specifico, soprattutto sulla tipologia di informazioni richieste e sulle attività di marketing a cui si è interessati, più l’utente sarà indirizzato al reparto competente: un trainer, la SPA, un consulente addetto alla vendita o anche un fisioterapista.

       

       

    5. Touchpoint: telemarketing, qui entra in gioco il Club, un’altra fase importante che, se non opportunamente gestita, potrebbe addirittura innescare malcontento e passaparola negativo. Immaginiamo di ricevere un contatto e gestirlo dopo 4 giorni: l’utente da caldo passerà ad essere freddo nel giro di pochissimo. Non solo, probabilmente lo stesso utente, lasciando richieste in altri Club, si affiderà a coloro che risponderanno più velocemente, dimostrando tempestività nel servizio. Dunque prima ancora del telemarketing il Club dovrà prevedere un iter di gestione del contatto, identificando coloro che sono addetti al controllo delle richieste online e offline. Sarà fondamentale anche accertarsi che, una volta smistato il contatto, esso venga realmente gestito.

       

       

    6. Touchpoint: appuntamento, in questa fase sicuramente l’incontro con l’addetto all’accoglienza sarà decisivo ma il Club potrebbe dare dimostrazione di organizzazione mandando un remind tramite email o sms. Esso conterrà le indicazioni stradali, i dettagli dell’appuntamento stesso e il link che rimanda alla pagina Facebook per invitare il visitatore online a mette un like sulla pagina, qualora non lo avesse già fatto.

    7. Touchpoint: recensione online, solo quando l’utente si sentirà ben gestito, accompagnato e soddisfatto nei suoi bisogni allora diventerà davvero un fan del Club e sarà disposto a condividere la propria esperienza positiva. Una recensione che magari sarà motivo di contatto per un altro visitatore online.

Questo è solo uno dei possibili percorsi che un Club dovrebbe prevedere, insieme a quella che è la raccolta dettagliata dei dati di coloro che chiedono informazioni online, da inserire nel proprio gestionale per creare quella rete di relazioni di potenziali clienti. Essi inizialmente non saranno disposti a venire al Club ma leggeranno quello verrà postato, interagiranno in maniera inizialmente saltuaria e poi con il tempo riconosceranno competenza e autorevolezza.

 

Come gestire dunque i visitatori virtuali al meglio?

Unendo il mondo online con l’offline, facendo partecipare alla vita quotidiana del Club le persone che ne sono fuori, facendo partecipare le persone che sono sul divano alle lezioni in diretta. 

Creando valore offline si otterrà valore e riconoscimento online. 

 

L’amore per lo sport e per i numeri l’hanno portata a lavorare nel fitness e a specializzarsi nella gestione dei club, conseguendo anche il Master Executive Wellness Management. Lavora in questo settore da 20 anni e ha fatto della sua passione il suo lavoro. Attualmente è club manager di un centro tra i più importanti d’Italia.

Giorgia D'Autorio

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