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CASE HISTORY

riorganizzazione settore tecnico

Riorganizzazione del settore tecnico per una migliore fidelizzazione

SERENDIP PRATO
Via Valentini, 20  59100 Prato (PO)

Apertura:
15 Marzo 2008
I mq totali del centro sono 2000 circa: 1 sala attrezzi, 3 sale corsi, 2 spogliatoi, infermeria, piscina, area estiva

Tipologia consulenza:
Consulenza e formazione wellness Gestionale dedicata alla fidelizzazione tecnica

Intervento:
Da Settembre 2017

“Abbiamo iniziato a settembre a modificare il nostro lavoro quotidiano utilizzando un sistema applica di controllo e verifiche costanti: inizialmente non è stato molto semplice per la gestione del tempo e dei turni di lavoro in sala. Fortunatamente continuare a credere in una metodologia nuova ha portato a:

  • semplificare il monitoraggio dei task
  • avere ogni giorno nuovi spunti su cui concentrarsi 
  • monitorare perfettamente l’andamento tecnico dei nostri clienti ed essere più precisi nei cambi del programma di allenamento

Per quanto riguarda la frequenza degli iscritti, notiamo che dove riusciamo ad essere precisi con le scadenze e i contatti abbiamo un buon tirorno, la distrazione o lo slittamento delle date porta ad una fatica maggiore nel recupero.

Una cosa buona e forse un pò inaspettata per uno staff tecnico è che i clienti apprezzano molto essere contattati da noi e quindi il dialogo è molto più semplice.

Queste le parole di Barbara Quercioli – Responsabile Gym Floor & Personal in Serendip

“Dopo aver analizzato accuratamente la situazione di gestione del settore tecnico, ho creato un modello di azioni e attività su misura, rispetto alle caratteristiche specifiche del club e degli strumenti a disposizione dei trainer di sala. Il modello nello specifico va a delineare delle azioni di intervento diretto dello staff di sala fitness volte a migliorare la fase di attivazione del nuovo iscritto al club e poi sviluppate successivamente per un attento monitoraggio della frequenza e motivazione all’allenamento degli iscritti, altre azioni specifiche riguardano la gestione di tutti i prospect per aiutare la conversione in iscrizioni.

È stata determinante nell’intervento con il club la formazione, in sede e in remoto attraverso video conferenza, allo staff e alla responsabile del settore, che, grazie a un continuo supporto formativo da parte mia, ha acquisito e approfondito tutti gli elementi e aspetti utili a una migliore gestione del servizio stesso.  In questo modo ogni singola figura dello staff conosce ciò che è richiesto dal ruolo stesso e ha a disposizione un modello da seguire per poter verificare il proprio lavoro, singolo e di gruppo, per monitorare continuamente l’efficacia del servizio rispetto a un miglior risultato globale del club.”

Riferisce Irene Tagliafico– Business Tutor del progetto

“Che risultati sta portando l’applicazione del modello di gestione del servizio tecnico di sala?”

Il lavoro iniziato mesi fa sta portando due cambiamenti importanti: un diverso approccio da parte dello staff tecnico, non abituato,  nel seguire e relazionarsi con il cliente, una nuova aspettativa da parte del cliente stesso verso i servizi del centro. L’obiettivo era chiaro: aumentare la qualità del servizio percepita e di conseguenza la fidelizzazione.I risultati sono che oggi buona parte dello staff tecnico di sala ha un nuovo approccio, direi più consulenziale, nei confronti del cliente, ha spinto gli stessi a formarsi su nuove competenze. Fondamentale è avere una guida, un responsabile di settore che lavori sulla pianificazione e controllo del lavoro di ognuno con l’obiettivo di ridurre al minimo le persone che non frequentano, soprattutto nei primi 3 mesi: nel nostro caso abbiamo diminuito del 20-25% i non frequentanti tra i nuovi iscritti (quelli che abbandonano dopo essersi iscritti, per pigrizia). La fidelizzazione e’ aumentata del 5% rispetto allo stesso periodo dello scorso anno andando a recuperare chi mancava da 80-90 giorni. Il percorso è iniziato e nonostante le normali resistenze iniziali ci sta portando all’obiettivo.”

Risponde Rossano Raffaelli – Club Manager Serendip

BUSINESS TUTOR

Irene Tagliafico – Business Tutor del progetto

“Con Serendip il lavoro è stato sviluppato sulla necessità evidenziata dal club manager di rendere il servizio tecnico più attento alle esigenze degli iscritti ed essere quindi più attivo nel miglioramento della fidelizzazione degli stessi oltre a migliorare l’efficacia di accoglienza e gestione dei prospect, utenti in fase di prova del club.”

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